Były szef Barclays, Antony Jenkins, określił banki mianem „muzeów technologii”, które nie zdołały w odpowiedni sposób wdrożyć prawdziwej transformacji cyfrowej i w konsekwencji tracą ogromną liczbę klientów na rzecz bardziej elastycznych technologicznie rywali.
Były dyrektor generalny grupy Barclays i założyciel startupu 10x, zajmującego się bankowością centralną, wypowiadał się w związku z publikacją badań przeprowadzonych wśród 150 decydentów wyższego szczebla i ponad 150 menedżerów produktu, analityków biznesowych i kierowników projektów w bankach na ośmiu rynkach.
Badanie wykazało, że banki na całym świecie tracą dużą liczbę klientów na rzecz rywali. Jeden na ośmiu liderów bankowości (12%) twierdzi, że stracił 30-40 procent swoich obecnych klientów z powodu słabej obsługi klienta. Ogólnie rzecz biorąc, wskaźnik odejść klientów wynosi 20%. Komentując wyniki badania, Jenkins powiedział:
„W trakcie mojej kariery nauczyłem się, że w bankowości chodzi o klientów, ale w rzeczywistości większość branży bankowej przeoczyła to, co ważne, przyjmując podejście skoncentrowane na produkcie, zamiast skupiać się na kliencie”.
Decydenci wyższego szczebla w bankach nie tylko zdają sobie sprawę, że tracą cennych klientów, ale dwie trzecie (64%) przyznaje, że ich powolne tempo transformacji cyfrowej bezpośrednio spowodowało, że nie udało im się pozyskać nowych konsumentów.
„Banki często mylą transformację z innowacją. Innowacja to liniowa seria marginalnych ulepszeń, podczas gdy prawdziwa transformacja to nieliniowa zmiana ulepszeń, zaczynająca się od istotnej poprawy doświadczenia klienta. Wiele banków może przekonywać samych siebie, że wypuszczenie aplikacji lub przejście na technologię cyfrową oznacza, że są na drodze transformacji, ale w rzeczywistości bardzo niewiele banków przechodzi prawdziwą zmianę u podstaw. Banki to muzea technologii, z oprogramowaniem i sprzętem każdej generacji, z których wiele jest obecnie poza wsparciem i zbliża się do końca okresu eksploatacji. Nadanie priorytetu transformacji cyfrowej ma kluczowe znaczenie, jeśli chcą one pozostać aktualne i skutecznie konkurować”.
Ten bezpośredni wpływ na wyniki finansowe banków, w połączeniu z obecną niepewnością gospodarczą w sektorze bankowym, spowodował, że trzy czwarte ankietowanych banków podjęło w tym roku próbę przyspieszenia transformacji cyfrowej Jenkins mówi:
„Branża jest naprawdę na krawędzi konieczności przejścia radykalnej transformacji, jeśli ma pozostać istotna dla swoich klientów”.
