Urząd ds. Konkurencji i Rynków (CMA) poinformował Monzo, że musi zrewidować sposób, w jaki obsługuje odchodzących klientów.
Zarządzenie dotyczące badania rynku bankowości detalicznej określa, że każdy klient musi otrzymać kopie historii transakcji przy zamykaniu konta. Jest to coś, czego Monzo nie zrobiło wobec 13 000 swoich odchodzących klientów.
Monzo od tego czasu skontaktował się ze wszystkimi dotkniętymi klientami. Firma stwierdziła, że chociaż nie wydała proaktywnie niektórym klientom podsumowania ich transakcji historycznych, wszystkie informacje były dostępne na żądanie. Starszy dyrektor CMA Adam Land powiedział:
To po prostu nie jest wystarczająco dobre dla dużego banku, takiego jak Monzo, aby wielokrotnie zawodzić swoich klientów, nie przestrzegając jasnych zasad. Posiadanie zapisu swoich transakcji finansowych może działać jako ważny dowód potrzebny do zabezpieczenia pożyczki lub kredytu hipotecznego – więc brak ich zapewnienia przez Monzo postawił niepotrzebną przeszkodę na drodze tysięcy klientów. Nakazaliśmy bankowi wprowadzenie zmian, które oznaczają, że klienci nie powinni napotkać tego problemu w przyszłości. Będziemy obserwować, aby upewnić się, że przestrzegane są właściwe procedury.
To nie pierwszy raz
To nie pierwszy raz, kiedy Monzo znalazło się pod ostrzałem regulatora za naruszenie zasad. W zeszłym roku CMA uznał challenger bank za winnego podobnego naruszenia, które dotknęło ponad 143 000 byłych klientów.
Po tegorocznym naruszeniu Monzo określiło kilka zmian, w tym wprowadzenie auto-alertów, aby ostrzec pracowników, gdy system nie wyda historii transakcji, monitorowanie spraw dla odchodzących klientów i „opracowanie nowych procedur”, aby upewnić się, że przestrzega zarządzenia.
Monzo twierdziło, że w wyniku błędu przetwarzania w ciągu roku otrzymało mniej niż 10 skarg. Rzecznik Monzo powiedział dla portalu AltFi.
Niestety, z powodu błędu w przetwarzaniu, niektórzy klienci nie otrzymali proaktywnie historycznych danych o transakcjach. Jednak informacje te były zawsze dostępne dla tych klientów na ich życzenie. Jak tylko byliśmy świadomi tego problemu, naprawiliśmy go tego samego dnia i skontaktowaliśmy się ze wszystkimi dotkniętymi klientami tak szybko, jak to możliwe. Przepraszamy za wszelkie spowodowane niedogodności.
Po zeszłorocznym naruszeniu CMA nie uznało za stosowne podjęcia „dalszych formalnych działań egzekucyjnych”. Tym razem jednak regulator wydał prawnie wiążące instrukcje zobowiązujące Monzo do zapewnienia, że taka sytuacja się nie powtórzy.
Jeśli bank internetowy nie zastosuje się do nich, jego sprawa może trafić przed sąd.
