Każdy klient, który chce dokonać zakupu konkretnego produktu, bądź usługi lubi być doceniony i właściwie obsłużony. Odpowiednia obsługa klienta kreuje wizerunek marki, a także pokazuje pełen profesjonalizm firmy. Digitalizacja sprawia, że coraz mniejsze zasoby ludzkie mogą obsłużyć coraz większą grupę osób. W chwili obecnej nie potrzeba dedykowanych zasobów ludzkich aby obsługiwać ludzi online, gdyż można wykorzystać moc sztucznej inteligencji i zbudować chatbota, który rozumie, czego chcą klienci i zapewnia spersonalizowane odpowiedzi.
Czym są ChatBoty?
ChatBoty to roboty konwersacyjne, które wykorzystują przetwarzanie języka naturalnego (NLP) i technologię sztucznej inteligencji do naśladowania interakcji między ludźmi za pośrednictwem interfejsu konwersacyjnego. Boty ewoluowały od prostego narzędzia cyfrowego do cyfrowego asystenta, który może wykonywać złożone operacje. Obecnia są dostępne w różnych kanałach. W związku z swoją praktycznością dostosowuje się je do różnych sektorów w zależności od ich konkretnych potrzeb.
Jak korzystać z ChatBotów w branży FinTech?
ChatBoty w FinTech stały się inteligentnym rozwiązaniem dla banków i sektora finansowego. Technologia cyfrowa wyeliminowała długie kolejki w instytucjach i umożliwiła klientom obsługę z wygodnej kanapy. Jednak ich interfejsy mają zbyt wiele funkcji, które sprawiają, że doświadczenie nie spełnia zmieniających się oczekiwań klientów. W obliczu tego konfliktu banki szukają sposobów na poprawę obsługi klienta, które umożliwią im dokonywanie transakcji bezpośrednio z platform komunikacyjnych. W taki sposób zaczęto wdrażać chatboty, które do chwili obecnej okazały się najlepszym rozwiązaniem. Chatboty mogą wyświetlać przelewaną kwotę, ostatnie transakcje i dostępne saldo bez konieczności odwiedzania banku lub bankomatu. Całość procesu może odbywać się przy pomocy telefonu komórkowego.
Chatboty konwersacyjne w FinTech mogą służyć do obsługi klienta, ponieważ głównym ich zastosowaniem może być odpowiadanie na pytania i inicjowanie zadań. Wyszukiwanie informacji i odpowiadanie na pytania jest o wiele szybsze przy pomocy botów, aniżeli pracowników. Jako przewagę technologii można wskazać dostępność o każdej godzinie i w dzień, automatyczna wiedza na dany temat (udzielana bez zastanowienia), mały koszt w porównaniu do pracownika. Ponadto można je wdrożyć na stronie internetowej, Facebooku i innych kanałach, gdzie zapewnią szybką pomoc w przypadku częstych pytań. Jeżeli bot nie będzie posiadać wiedzy na zadane pytanie, to przekieruje petenta do odpowiedniego człowieka.
Kolejnym działem dla chatbotów są płatności. Chatbot tworzy faktury i pomaga przy różnego rodzaju płatnościach i przelewach. Łącząc konto PayPal z chatbotem, użytkownicy mogą tworzyć płatności za zamówienia bez potrzeby interwencji człowieka. Chatbot Fintech może również pomóc w zarabianiu i inwestowaniu. Boty konwersacyjne mogą oferować możliwości inwestycyjne. Podobnie jak doradcy – boty mogą pomóc w tworzeniu portfela i zarządzaniu aktywami.
Bezpieczeństwo jest niezbędne podczas dokonywania transakcji pieniężnych w Internecie. Brak dbałości o bezpieczeństwo może prowadzić do potencjalnych naruszeń, które mogą zagrozić aktywom finansowym użytkowników. W erze cyfrowej wiele naszych danych osobowych jest przekazywanych w wersji online, co może prowadzić do potencjalnych naruszeń w zakresie ich przechowywania i przetwarzania. Fintech może pomóc w zapewnieniu bezpieczeństwa aplikacji m.in. poprzez:
-ocenę zaszyfrowania danych,
– chatboty mogą wyszukiwać i skanować konta aby ocenić, czy jakieś nietypowe działania zachodzą na platformie,
– boty poinformują nas niezwłocznie, jeżeli dojdzie do nietypowej transakcji na naszym rachunku bankowym,.
– istnieje możliwość zablokowania transakcji w sposób automatyczny przez inteligentnego bota, jeżeli czynności dokonywane na rachunku bankowym znaczną odbiegają od standardowych.
Firmy fintech muszą zarządzać wieloma bazami danych potencjalnych klientów, konsumentów, personelu w miejscu pracy itp. Ponieważ podstawowa funkcjonalność firmy fintech jest związana z finansami i pieniędzmi, muszą one zapewnić solidne zarządzanie wszystkimi bazami danych i łatwo je przekazywać między różnymi działami handlu w celu szybszego wykonania każdego zadania. Celem wykonania takich działań, firmy fintech muszą zatrudniać utalentowanych administratorów baz danych, którzy w razie potrzeby mogą pomagać konsumentom i zespołom wewnętrznym. Każdy profesjonalista od bazy danych może popełnić błąd. Chatbot. jako zautomatyzowane narzędzie może stanąć na wysokości zadania i zapewnić dokładne rozwiązania niemal każdej sprawy i to bezbłędnie.
Co więcej – właściciele i zarząd firmy fintech nie muszą być zależni od jednej osoby, kiedy chcą uzyskać dostęp do bazy danych, gdyż wszelkie informacje zostaną udzielone przez bota.
Jakie wykorzystać chatboty poza sektorem finansowym?
Fintech to sektor skupiający na sobie nowoczesne technologie i finanse. Okazuje się jednak, że rozwiązania fintechowe są wykorzystywane również w innych branżach. Chatboty można użyć również dla następujących gałęzi biznesu:
Reklama – Cyfrowe poszukiwanie odpowiednich perspektyw w celu promowania nowych możliwości biznesowych jest jedną z najciekawszych form użycia chatbotów. Firmy muszą znaleźć i zakwalifikować potencjalnych klientów, którzy byliby zainteresowani ich rozwiązaniami. Następnie marki mogą tworzyć ukierunkowane kampanie informacyjne skierowane do docelowych potencjalnych klientów, aby przekształcić je w konsumentów.
Poprawa UX aplikacji – Doświadczenie użytkownika odgrywa kluczową rolę w tym cyfrowym pokoleniu. Nikt nie lubi czekać na dostęp do aplikacji mobilnej lub strony internetowej. Klienci chcą szybkiej odpowiedzi i szybszej realizacji od firm online.
Wielu użytkowników nadal ma problemy z wykonywaniem podstawowych transakcji i operacji bankowych z poziomu aplikacji mobilnej. Z tego powodu chatboty mogą zapewnić płynniejsze wdrażanie użytkowników przy każdej rejestracji konta, a także pomagać klientom wykonać określone działanie, które sprawia im problem.
Dostarczaj trafne sugestie – Chatboty to roboty, które potrafią mówić. Są wykonane z programów komputerowych i mogą dynamicznie reagować na ludzi.
Rozumieją intencje kryjące się za wiadomościami użytkowników i odpowiednio reagują.
Niezależnie od tego, czy użytkownicy chcą wiedzieć o odpowiednich polisach medycznych, czy o stałych depozytach, chatboty mogą interaktywnie udzielać sugestii. Obserwując obecne zachowania klientów młodszego pokolenia można stwierdzić, że nie mają oni umiejętności zarządzania swoimi funduszami. Chatboty mogą rozwiązać ten problem, gdyż będą działać jak osobisty doradca finansowy i planista, który dostarcza świetne sugestie poparte numerami i danymi użytkownika. Dzięki posiadanym informacjom o użytkownikach, ich zwyczajach związanych z wydawaniem pieniędzy, dochodami itp. program może zaproponować odpowiedni plan finansowy. Takie działanie wskazuje, że chatboty wyprą z czasem doradców finansowych.
Reklamowanie produktów – cyfrowe poszukiwanie odpowiednich perspektyw w celu promowania nowych programów dotyczących możliwości oszczędzania pieniędzy jest trudne. Ponadto firmy finansowe i organizacje fintech posiadają wiele programów, które są skierowane do różnego rodzaju konsumentów. Sama reklama produktu, bądź usługi odbywa się w ten sposób, że wyszukiwana jest grupa odbiorców produktów, a następnie przesyła się do niej komunikat zachęcający do skorzystania z usług/zakupu produktu. W dzisiejszych czasach kanały marketingu online, takie jak wyszukiwarka i media społecznościowe, nie zapewniają spersonalizowanych środków komunikacji. Chatbot może ustanowić aktywny kanał komunikacji poprzez czat, który jest popularną formą komunikacji wśród użytkowników new-age. Chatboty mogą kontaktować się bezpośrednio z klientami i reklamować nowe rozwiązania danej firmy. Ponadto chatbot na stronie internetowej jest nową formą marketingu (conversational marketing) i coraz bardziej wypiera on rozwiązanie typu FAQ, a nawet centrum obsługi telefonicznej.
Organizacja przedsiębiorstwa – sama komunikacja z konsumentami i dostarczanie spersonalizowanych wiadomości może wymagać zaangażowania różnych działów wraz z dedykowanym personelem. Jeżeli posiadamy kilka tysięcy klientów, to koszt pracowników, którzy mają ich obsługiwać będzie znaczący. Jeśli nie ma chatbotów, to firmy finansowe i organizacje fintech muszą inwestować w zasoby ludzkie, zamiast przeznaczyć kapitał na rozwój i ulepszanie ich usług i produktów. Dzięki obecności chatbotów w branży fintech można zapewnić produktywne i ulepszone działania biznesowe oraz zautomatyzować kreatywne, krytyczne i monotonne zadania, które musiałyby wykonywać zasoby ludzkie.
Jakie są zalety korzystania z chatbotów?
Jak każdy produkt, tak i chatboty posiadają swoje zalety i wady. Na dzień dzisiejszy korzyści płynące z tej technologii znacząco niwelują wady z nią związane.Jako zalety korzystania
z tego rodzaju usługi możemy wskazać:
-szybki dostęp do informacji i odpowiedzi na zadane pytania,
-zniwelowanie kosztów obsługi klienta,
-dostępność przez 24 godziny – 7 dni w tygodniu,
-brak możliwości popełnienia błędów,
-wzrost zadowolenia klientów.
Wady, które kryją się za tą technologią związane są z czynnikiem czysto emocjonalnym
i samym stworzeniem programu. Obejmują następujące aspekty:
-brak emocji w kontakcie z klientem,
-trudność stworzenia perfekcyjnego chatbota,
-obsługa głównie podstawowych pytań,
-pilnowanie aktualizacji bazy pytań.
Analizując wszystkie powyższe aspekty chatbotów oraz ich wady i zalety można stwierdzić, że są one przyszłością większości firm. Problemy związane z ich wdrażaniem będą z czasem niwelowane przy pomocy sztucznej inteligencji, czy np. “uczenia maszynowego”. Zniwelowane koszty obsługi klienta, dostępność przez 24 godziny na dobę/7 dni w tygodniu i usprawnienie przepływu informacji sprawiają, że niniejsza technologia zdobywać będzie coraz większe zainteresowanie w różnych gałęziach biznesu.
