Obciążenie zwrotne to opłata zwracana na kartę płatniczą po pomyślnym zakwestionowaniu przez klienta pozycji na wyciągu z konta lub raporcie transakcji. Obciążenie zwrotne może nastąpić na kartach debetowych (i na bazowym rachunku bankowym) lub kartach kredytowych. Obciążenia zwrotne mogą być przyznane posiadaczowi karty z różnych powodów. W Stanach Zjednoczonych cofnięcie obciążenia zwrotnego dla kart debetowych podlega przepisom rozporządzenia ustawy o elektronicznym transferze funduszy. Odwrócenie obciążenia zwrotnego dla kart kredytowych podlega przepisom “ustawy o pożyczce”.
Jak powstał system obciążeń zwrotnych?
Najpierw zagłębmy się trochę w historię obciążeń zwrotnych. Na początku lat 70. karty kredytowe bankowe nie zyskały jeszcze powszechnej akceptacji w USA. Było to częściowo spowodowane strachem konsumentów – ludzie obawiali się, że karta może zostać zgubiona lub skradziona, a następnie użyta do nieautoryzowanych transakcji, a pierwotny właściciel utknąłby z rachunkiem. Zdarzały się również skargi na pozbawionych skrupułów sprzedawców, którzy wykorzystywali konsumenta np. używali numeru karty kredytowej do dodawania nieuczciwych opłat. Ustawa Fair Credit Billing Act z 1974 r. próbowała rozwiązać ten drugi problem, tworząc tzw. obciążenie zwrotne.
Zgodnie z pierwotnym założeniem, obciążenia zwrotne były formą ochrony posiadacza karty, swego rodzaju „siecią bezpieczeństwa”, która oznaczała, że pieniądze posiadacza karty były bezpieczne, bez względu na wszystko – np. kłótnia z kupcem może łatwo doprowadzić do sytuacji patowej: „mówię, że jesteś mi winien pieniądze i nic nie możesz na to poradzić, ponieważ bank już mi zapłacił!”.
Jednak dzięki obciążeniu zwrotnemu posiadacz karty może skutecznie przejść obojętnie obok sprzedawcy i uzyskać zwrot pieniędzy z samego banku. Bank z kolei może unieważnić transakcję kartą kredytową, a następnie wypłacić środki, które zostały wcześniej zdeponowane na koncie bankowym sprzedawcy i obciążyć go wysoką opłatą (lub w skrajnych przypadkach cofnąć uprawnienia sprzedawcy do przetwarzania kart).
Nowe przepisy były próbą złagodzenia obaw konsumentów i zadziałały: użycie bankowych kart kredytowych eksplodowało w latach 70, a do niedawna obciążenia zwrotne dobrze służyły systemowi.
Wyjaśnienie obciążeń zwrotnych “Chargeback”.
Chargeback można uznać za zwrot pieniędzy, ponieważ zwraca określone środki pobrane z konta podczas wcześniejszego zakupu. W tym sensie różni się od unieważnionej opłaty, która nigdy nie jest w pełni uprawniona do rozliczenia. Koncentrując się na opłatach, które zostały w pełni przetworzone i rozliczone, pełne rozliczenie może trwać kilka dni, ponieważ środki muszą zostać wycofane w procesie elektronicznym obejmującym wiele podmiotów.
Opłaty mogą być kwestionowane z wielu powodów. Posiadacz karty mógł zostać obciążony przez sprzedawcę za przedmioty, których nigdy nie otrzymał, sprzedawca mógł omyłkowo zduplikować opłatę, problem techniczny mógł spowodować błędne obciążenie lub dane karty posiadacza karty mogły zostać przejęte.
Zakwestionowanie potencjalnego obciążenia zwrotnego może stanowić wyzwanie dla posiadacza karty, ponieważ wymaga czasu na zakwestionowanie obciążenia z przedstawicielem obsługi klienta, a także może wymagać pokwitowania lub dowodu transakcji. Mimo to w przypadku nieuczciwego oskarżenia banki zazwyczaj bardzo wspierają
w wyszukiwaniu i wystawianiu obciążeń zwrotnych w sytuacji, gdy numer karty został naruszony.
Najczęstsze obciążenia zwrotne występują jednak po prostu wtedy, gdy posiadacz karty zdecyduje się zwrócić przedmiot. Jeśli mieści się to w dopuszczalnych ramach czasowych sprzedawcy, sprzedawca może zainicjować obciążenie zwrotne jako zwrot pieniędzy. Jeśli tak nie jest, sprzedawca może grzecznościowo przyznać klientowi kredyt sklepowy. Inne obciążenia zwrotne mogą być bardziej skomplikowane.
Przetwarzanie obciążenia zwrotnego
Proces obciążenia zwrotnego może zostać zainicjowany przez sprzedawcę lub bank wydający posiadacza karty. W przypadku zainicjowania ze sprzedawcą proces jest podobny do standardowej transakcji, jednak środki są pobierane z konta sprzedawcy i deponowane w banku wydającym kartę.
Przykładowo: obciążenie zwrotne zainicjowane przez sprzedawcę zaczyna się od żądania wysłanego przez sprzedawcę do banku autoryzacyjnego sprzedawcy. Bank przejmujący kontaktuje się następnie z siecią przetwarzania karty, aby wysłać płatność z konta sprzedawcy na konto posiadacza karty w banku wydającym. Jeśli obciążenie zwrotne jest inicjowane przez bank wydający, wówczas bank wydający umożliwia obciążenie zwrotne poprzez komunikację w swojej sieci przetwarzania. Następnie bank akceptanta odbiera sygnał i autoryzuje transfer środków z potwierdzeniem akceptanta. W niektórych przypadkach, m.in w przypadku nieuczciwych opłat, bank wydający może udzielić posiadaczowi karty obciążenia zwrotnego, wysyłając jednocześnie roszczenie do działu windykacji. W takim przypadku bank przejmuje zobowiązanie i wydatkuje obciążenie zwrotne poprzez fundusze rezerwowe podczas badania i rozstrzygania roszczenia.
Banki autoryzacyjne sprzedawców zazwyczaj pobierają od sprzedawców opłatę za transakcje obciążenia zwrotnego. Opłaty te wyszczególnione są w umowie rachunku handlowca i pobierane za transakcję w celu pokrycia kosztów powstałych przez sieć przetwarzania. Co istotne, banki zastrzegają możliwość nałożenia dodatkowych kar za obciążenia zwrotne.
Kiedy konsumenci mogą legalnie korzystać z obciążeń zwrotnych?
Obecnie karty kredytowe są tak wszechobecną częścią życia, że wielu użytkowników nawet nie zdaje sobie sprawy, że mają ochronę przed obciążeniami zwrotnymi. Ci, którzy wiedzą, często nie rozumieją, jak ma działać obciążenie zwrotne. Nie rozumieją, co nie jest – a co jest – sytuacją obciążenia zwrotnego. Przykładowo konsumenci, którzy są ofiarami kradzieży tożsamości, mają pełne prawo do złożenia wniosku o obciążenie zwrotne w przypadku dokonania nieuczciwych zakupów. Posiadacze kart powinni niezwłocznie skontaktować się z bankiem, zarówno w celu odzyskania skradzionych pieniędzy, jak i zapobieżenia dodatkowym stratom.
Należy jednak pamiętać, że jest to jedyna sytuacja, w której konsument powinien najpierw zadzwonić do banku, a we wszystkich innych okolicznościach posiadacz karty musi komunikować się bezpośrednio ze sprzedawcą. Oczywiście celem jest rozwiązanie problemu bez angażowania się banków, aczkolwiek czasami postrzegane oszustwo może być wypadkiem. Być może konsument zapomniał o zakupie lub sprzedawca popełnił niewinny błąd. Sytuacja może być szybko i łatwo rozwiązana ku zadowoleniu wszystkich. Ponadto, chociaż wielu konsumentów nie zdaje sobie z tego sprawy, zwrot pieniędzy zwykle zwraca pieniądze na konto konsumenta znacznie szybciej niż obciążenie zwrotne.
Jeśli sprzedawca nie jest w stanie – lub nie chce – wypracować wspólnie uzgodnionego rozwiązania, może być konieczne obciążenie zwrotne. Ale nawet jeśli klient jest niezadowolony z zakupu, zwykłe zgłoszenie obciążenia zwrotnego bez wcześniejszego ubiegania się o zwrot pieniędzy jest równoznaczne z kradzieżą w sklepie internetowym. Oto dlaczego: w przypadku obciążenia zwrotnego posiadacz karty zatrzymuje zakupiony przedmiot i otrzymuje zwrot kosztów przedmiotu – zasadniczo sprzedawca musi zapłacić dwa razy za ten sam przedmiot lub usługę. Zgodnie z prawem, konsumenci są „zobowiązani” do zażądania tradycyjnego zwrotu/zwrotu pieniędzy najpierw od sprzedawcy i powinni złożyć wniosek o obciążenie zwrotne tylko w sytuacjach ekstremalnych. W przeciwnym razie konsument bierze coś za darmo.
Koszty i konsekwencje obciążenia zwrotnego: sprzedawcy
Za każdym razem, gdy konsument zgłasza obciążenie zwrotne, sprzedawca otrzymuje opłatę (może ona wynosić od 20 do 100 USD za transakcję). Nawet jeśli konsument później anuluje obciążenie zwrotne (np. jeśli zostało złożone z powodu niedostarczenia, ale przedmiot pojawia się kilka dni później), sprzedawca nadal będzie musiał ponieść opłaty i koszty administracyjne związane z procesem.
Jeśli konsument zgłosi obciążenie zwrotne i po prostu zatrzyma towar, sprzedawca traci te przychody i wszelkie przyszłe potencjalne zyski. Jeśli miesięczne stawki obciążeń zwrotnych przekroczą z góry określony próg, na firmę zostaną nałożone nadmierne grzywny (w wysokości 10 000 USD). Jeśli stawki obciążenia zwrotnego pozostaną powyżej dopuszczalnego progu, bank przejmujący może po prostu zamknąć konto handlowe. Oznacza to zamrożone konto handlowca, z cofniętą możliwością przetwarzania płatności kartą kredytową. Sprzedawcy nie mogą akceptować kart, o ile mają zamknięte konto sprzedawcy. Jeśli konto sprzedawcy zostanie zamknięte, ta firma zostanie umieszczona na liście MATCH. Oznacza to, że firma została zablokowana i nie jest w stanie zabezpieczyć nowego konta u innego procesora przez co najmniej pięć lat. Nawet jeśli bank nie zamknie konta, firmy, które doświadczają znacznych obciążeń zwrotnych, mogą być zmuszone do uzyskania kont handlowych wysokiego ryzyka. Konta te wiążą się z wysokimi opłatami manipulacyjnymi i rezerwami kroczącymi, które kradną dochody.
Agenci rozliczeniowi często tworzą rezerwę konta sprzedawcy dla firm, które regularnie otrzymują obciążenia zwrotne. To nieoprocentowane konto bankowe służy do ochrony aktywów banku w przypadku, gdy firma poniesie zbyt wiele strat. Ograniczony dostęp do przychodów zwykle powoduje problemy z przepływem środków pieniężnych, których sprzedawca mający trudności nie jest w stanie przezwyciężyć.
Sprzedawcy mają prawo do kwestionowania nieuzasadnionych obciążeń zwrotnych, ale stworzenie skutecznego sporu wymaga znacznych ilości cennych zasobów — zasobów, które sprzedawca powinien wykorzystać do rozwoju firmy. Ponadto bez profesjonalnej pomocy spory dotyczące obciążeń zwrotnych rzadko kończą się wygraną sprzedawcy. Wygranie sporu o obciążenie zwrotne nie poprawia współczynnika obciążenia zwrotnego sprzedawcy do transakcji tzn. sprzedawca może odzyskać zyski, ale nie zmniejszy ryzyka zlikwidowania konta.
Koszty i konsekwencje obciążenia zwrotnego: konsumenci
Biorąc pod uwagę samą definicję obciążeń zwrotnych, które wyraźnie określają je jako formę ochrony konsumenta, może się wydawać, że sprzedawcy są jedynymi osobami, które mogą paść ofiarą bezprawnych obciążeń zwrotnych i oszustw. Jednakże są przypadki, w których cierpią również konsumenci.
Złożenie obciążenia zwrotnego oznacza, że posiadacz karty nie otrzyma zwrotu pieniędzy przez kilka miesięcy (tradycyjny zwrot pieniędzy zazwyczaj zwraca pieniądze na konto konsumenta w ciągu kilku dni). Jeśli konsument zgłosi obciążenie zwrotne, a bank odkryje, że jest to przypadek oszustwa, rachunek karty kredytowej może zostać zamknięty. Utrata rachunku karty kredytowej może negatywnie wpłynąć na zdolność kredytową konsumenta. Jeśli sprzedawca skutecznie zakwestionuje bezprawne obciążenie zwrotne, konsument może być zmuszony do uiszczenia towarzyszących mu opłat za obciążenie zwrotne. Posiadacze kart, którzy zbyt często i bezpodstawnie korzystają z tego przywileju, nie otrzymają potrzebnej pomocy w przypadku uzasadnionego oszustwa. Wreszcie, aby zrekompensować przewidywalne oszustwa związane z obciążeniem zwrotnym, sprzedawcy podnoszą ceny.
Podsumowanie
Sprzedawcy muszą pracować nad zmniejszeniem ryzyka obciążeń zwrotnych, zarówno zgodnych z prawem, jak i bezprawnych. Jeśli sprzedawcy zapewnią, że oferują szybką i uważną obsługę klienta, dostarczają produkty i usługi wysokiej jakości oraz dbają o szczegóły transakcji, konsumenci nie będą mieli uzasadnionego powodu, aby złożyć wniosek o obciążenie zwrotne wobec zakładu. W takim wypadku zmniejszy się liczba oszustw.
Podejmując niezbędne kroki w celu wykrycia oszustw, sprzedawcy mogą zidentyfikować więcej transakcji, które mogą potencjalnie prowadzić do obciążeń zwrotnych. Uniemożliwienie tym oszustom dokonywania zakupów zmniejsza ryzyko wynikającego z tego obciążenia zwrotnego.
Walka z obciążeniami zwrotnymi to ostatnia poważna odpowiedzialność, przed którą muszą stawić czoła sprzedawcy. Banki pozwalają na składanie mniejszej liczby obciążeń zwrotnych przeciwko sprzedawcom, którzy regularnie kwestionują te roszczenia. Reprezentacja obciążenia zwrotnego nie tylko zapewnia firmie utrzymanie większych zysków, ale także pomaga edukować konsumentów na temat tego, co nie jest – a co jest – obciążeniem zwrotnym i kiedy należy z niego prawidłowo korzystać.
